Informazioni, pagamenti, spedizioni, come trattare il cliente… ecco un piccolo vademecum delle 10 cose da sapere quando vendi on line!
Una piccola premessa
Siamo alla fine dell’anno, e in questi mesi abbiamo affrontato nella rubrica molti aspetti del proporre i lavori artigianali su internet. Dalla definizione del proprio target alle vendite sui social network, per finire con i negozi on line su Etsy e come affrontare i problemi che possono insorgere con gli acquirenti.
Il prossimo anno mi concentrerò su altri aspetti delle vendite di artigianato: prezzi di prodotti ed eventi, saldi, promozioni e molto altro. Quindi ho pensato di compilare una lista di consigli validi un po’ per tutti, le 10 cose da sapere quando vendi on line… ma che ti farà comodo sapere anche se sei un cliente!
1 – Chi chiede informazioni non necessariamente acquisterà
Non sai quanti colleghi vedo arrabbiarsi perché qualcuno ha chiesto loro informazioni, anche dettagliate, oppure preventivi, e poi non ha acquistato un bel nulla. Eppure lo sappiamo benissimo, chi ci fa delle domande non necessariamente lo fa per acquistare. Lo sappiamo perché noi per primi siamo clienti di altri artigiani, negozianti e professionisti.
Si chiedono preventivi di spesa, si fanno richieste più o meno specifiche. E poi per milioni di motivi non compriamo quel prodotto o quel servizio.
Magari abbiamo chiesto solo per (legittima) curiosità. Oppure le risposte non ci hanno soddisfatto, il prodotto è troppo caro, abbiamo riflettuto e non ne abbiamo bisogno, acquisteremo altro o altrove. O ancora abbiamo avuto un’altra spesa imprevista e non possiamo più spendere.
Certo, la cortesia di ringraziare per le informazioni ricevute sarebbe gradita, ma spesso non arriva non per maleducazione, ma per semplice dimenticanza. Per il resto, va messo in conto: ogni 10 richieste a cui risponderai forse 3 o 4 diventeranno acquisti reali. Se va bene.
2 – Ricordarsi di essere sempre gentili
La seconda delle 10 cose da sapere quando vendi on line forse avrebbe dovuto essere la prima. Perché ricordarsi di essere gentili è un consiglio che non solo vale a prescindere nella vita, secondo me, ma quando si parla di acquisti dovrebbe essere una regola. Per chi vende ma anche per chi compra.
Gentili nel formulare la richiesta, gentili nel rispondere, nel fornire tutte le informazioni di cui l’altro ha bisogno, gentili nel declinare un’offerta che non soddisfa.
Alla fine è sempre molto semplice: comportiamoci, da qualunque parte ci troviamo, come vorremmo che l’altro si comportasse con noi.
3 – C’è sempre bisogno di altre foto
L’artigiano che vende on line lo sappia: il cliente vorrà sempre altre foto. A volte non sa neanche lui/lei di quali foto ha bisogno, ma le chiederà comunque. Più è alto il prezzo del prodotto, più saranno le foto che vorrà visionare.
Ci si prova, si fotografa il cappello a destra, a sinistra, a dritto, a rovescio, indossato e steso, alla luce del sole e a quella artificiale. E se ancora arriverà la domanda “Hai mica altre foto?”, si può rispondere (sempre gentilmente, vedi paragrafo sopra) quali altre visuali vorrebbe vedere. A volte, poi, ci sono dettagli che siamo in difficoltà a fotografare, perché magari sono molto piccoli. Diciamolo, con franchezza, mandiamo la nostra migliore foto e spieghiamo il problema.
Il cliente che compra on line lo sappia: nessuna immagine potrà mai restituire la realtà del prodotto quando lo avrà tra le mani. Il colore è soggettivo e cambia sfumatura da uno schermo all’altro, per esempio. Noi cerchiamo di accontentarvi, ma voi provate a non chiederci miracoli…
4 – Nessuno legge le didascalie
Ecco un piccolo appunto da fare a molti degli acquirenti o potenziali tali. Pochi, pochissimi, leggono le didascalie degli annunci o delle foto sui social. È importante sempre compilare ogni parte e spiegare ogni dettaglio, ma non basterà mai. Questo però aiuta noi artigiani a capire il meccanismo dell’acquisto in rete, che è tutto basato sull’immagine e sull’emozione legata al prodotto. Se i clienti tendono a non leggere le descrizioni è perché si innamorano della foto, e ti contattano per saperne di più e avere un contatto diretto, che da maggiore fiducia e crea una relazione.
5 – Spiega, chiedi e spiega
Quindi, quando qualcuno ti contatta per avere informazioni sul tuo prodotto, tu spiega tutto. Spiega, rispiega, dì anche le cose più ovvie e che pensi di aver già detto o scritto.
Se ricevi un ordine multiplo, riepiloga più volte. Se pensi di aver capito chiedi conferma di nuovo, soprattutto se realizzi qualcosa di personalizzato. Non andare mai ad interpretazione. Ho visto una collega dare per scontato che chi le aveva chiesto un fiocco nascita con scritto “Benvenuto Malco” si fosse sbagliato con Marco. Invece il piccolo si chiama Malco davvero e lei ha perso tempo, lavoro e cliente.
6 – Si paga sempre prima
Una volta chiariti tutti i dettagli, si arriva al pagamento. Ed è importante sapere che si paga sempre prima che l’articolo venga realizzato.
A meno che non si tratti di particolari richieste, di qualcosa che non puoi mostrare in foto perché ancora non esiste, la regola deve essere sempre quella del pagamento anticipato.
Proprio perché molti chiedono informazioni ma poi per mille motivi non finalizzano l’acquisto, noi non possiamo permetterci di realizzare un prodotto, magari addirittura personalizzato, e chiedere il pagamento solo alla fine. Lo dico per esperienza diretta: cosa te ne fai poi di un cappellino a righe verdi e viola misura grande? Oppure di una serie di bomboniere con inciso “Comunione di Ottavia”? Ogni richiesta comporta ricerca ed uso di materiale, tempo e denaro: non può essere gratis. Altro che 10 cose da sapere quando vendi on line, questa è una vera e propria regola d’oro!
Quindi si mettono bene in chiaro le caratteristiche del prodotto richiesto, si mandano tutte le foto possibili, si risponde ad ogni domanda. Poi si dice con estrema chiarezza che inizieremo a lavorare sul prodotto solo una volta ricevuto il pagamento. Necessario è ricordarsi che non stiamo avendo delle pretese, stiamo soltanto chiedendo di essere pagati per il nostro lavoro.
7 – Offri più opzioni di pagamento
Ovviamente, per permettere ai clienti di effettuare il pagamento dobbiamo offrire più opzioni. Accettare solo ricariche PostePay, oppure solo bonifici e mettere l’altro nella condizione di non poter scegliere non va a nostro vantaggio. Se è interessato probabilmente pagherà comunque, mi dirai… è vero, ma magari abita in un luogo dove per ricaricare la PostePay deve allontanarsi, oppure preferisce fare le operazioni on line e se non può farlo potrebbe anche cambiare idea. Permettere al cliente di scegliere l’opzione di pagamento che preferisce va solo a nostro vantaggio e offre un’immagine molto più seria e professionale.
Il mio consiglio è offrire almeno il pagamento tramite: ricarica PostePay, bonifico e conto PayPal (qui trovi tutte le informazioni che ti servono). Una possibilità, quest’ultima, molto apprezzata da chi è abituato a pagare con carte di credito su internet.
8 – Pagamenti? Ognuno ha la sua idea di “subito”
“Mandami i dati che ti pago subito!”, dicono. E tu ti immagini che il giorno stesso, al massimo quello successivo, il conto sarà saldato. Sfortunatamente, il concetto di subito è interpretabile, e succede che quello che tu ti aspetti come immediato, per il cliente è almeno 10 giorni dopo.
Bisogna essere preparati a questa eventualità, e un ritardo di due o tre giorni può succedere… del resto abbiamo tutti mille impegni e può capitare, semplicemente, di non avere il tempo o di essersene dimenticati. Se la cosa però si protrae per più di una settimana (a meno che non ci siano accordi diversi, ovviamente), non avere timore di contattare il cliente. Con educazione e gentilezza chiedi se sono ancora interessati all’oggetto e quando puoi aspettarti il pagamento. Di nuovo, non sono pretese, stai chiedendo solo quello che ti spetta.
Agli acquirenti che stanno leggendo mi permetto di dire… parlate chiaro. Se sapete che il nostro oggetto vi piace e volete acquistarlo, ma non potrete pagarlo fino all’inizio del mese nuovo, ditelo senza problemi. Non siamo agenzie delle tasse, né ci piace mandare messaggi di “recupero crediti”. Personalmente non ho nessun problema ad aspettare a realizzare qualcosa perché una persona la vuole comprare ma può pagarla solo dopo una certa data. Succede anche a me. Basta mettere tutto in chiaro prima.
9 – Spedizioni? Ed ecco che il concetto di “subito” cambia
Sì perché poi quando si parla di ricevere l’acquisto, tutti hanno fretta. Legittima, certo, ma a volte impossibile da esaudire. Non solo il prodotto ha i suoi tempi di realizzazione, ma i tempi di Poste e Corrieri non dipendono dall’artigiano. In questi casi, di nuovo, oltre alla gentilezza tornano in ballo la chiarezza e le spiegazioni. MAI promettere che un pacco arriverà domani. Meglio prenderla un più più larga, anche se lo spedizioniere ci ha promesso la consegna entro 24 ore.
Il motivo è semplice… se mi aspetto un pacco per il mercoledì e mi arriva due giorni prima sono contenta. Se mi viene detto che arriverà lunedì e poi è in ritardo di due giorni mi preoccupo, temo che sia andato perso, che ci sia qualche problema.
Mettiti sempre dalla parte del cliente. Semplice.
10 – Sono tutti un po’ stitici quando si parla di recensioni
L’ultima delle 10 cose da sapere quando vendi on line è che farai sempre fatica ad ottenere le recensioni del tuo prodotto e del tuo negozio. Il motivo? Semplice, il cliente se ne dimentica. Magari quando riceve ti contatta, ti ringrazia entusiasta (si spera!), ma poi di scorda di tornare sul tuo negozio Etsy o sulla tua pagina Facebook per lasciare una recensione “ufficiale”.
Si può provare a chiederla, sempre con educazione e non come una pretesa, ma se ci pensi… tu hai lasciato sempre recensioni quando hai acquistato/soggiornato/mangiato? Ogni volta? Io no.
E quindi questo è anche un piccolo promemoria per tutti. Un artigiano ha bisogno di recensioni positive come di aria fresca. Il passaparola, le esperienze di altri clienti sono fondamentali per far crescere la nostra piccola attività quindi, se possibile, ricordatevi, ricordiamoci, di lasciare una semplice recensione, anche di poche parole.
Avevi mai pensato a queste 10 cose da sapere quando vendi on line?
Ma tu… come ti comporti quando acquisti on line? Avevi mai pensato a tutte queste cose?
