Come risolvere i problemi con i clienti

Ti chiedi spesso come risolvere i problemi con i clienti quando vendi il tuo artigianato on line? Qui non trovi la soluzione, ma tanti consigli per gestire al meglio le situazioni che, purtroppo, possono crearsi.

Il problema quando arriva arriva

Partiamo da un presupposto: sicuramente ti capiterà di avere qualche problema quando vendi i tuoi prodotti. Succede sempre, nei negozi fisici come per quelli on line, succede qualsiasi sia il tuo prodotto e indipendentemente dalla qualità e dalla cura che metti nella sua realizzazione e spedizione.

Succede perché succede, perché i clienti possono avere aspettative diverse da quelle che hai preventivato tu, perché ci sono stati inconvenienti di qualsiasi tipo, perché qualcosa non ha funzionato.

Che tipi di problemi possono esserci?

Anche se ogni reclamo ha la sua particolarità, è chiaro che ci sono delle tipologie generali di disguido che capitano più o meno a tutti nel corso della nostra attività lavorativa. E dunque, vediamo intanto a cosa puoi andare incontro, prima di capire se, e come risolvere i problemi con i clienti.

Se vuoi sapere qualcosa in più su come capire chi sono i tuoi clienti ideali, leggi questo post.

Il prodotto non piace

Magari hai messo tante foto della tua creazione artigianale, specificato tutti i dettagli e gli eventuali difetti, scritto tutto quello che c’è da sapere e risposto alle domande che l’acquirente ti ha fatto. Eppure, aperto il pacco, il prodotto non è piaciuto. Per gusto, o perché lo ha trovato diverso da come si aspettava. Fatto sta che no, non fa proprio al caso suo.

La taglia è sbagliata

Questo può succedere se vendi abbigliamento, ma anche gioielli come anelli o bracciali. Può essere colpa del cliente che ha sbagliato a comunicarti le misure oppure tua che non le hai ben specificate. In ogni caso, l’oggetto non va.

Il prodotto arriva danneggiato

Spedisci ben imballato ma ahi! Quando l’acquirente apre il pacco, il vaso di ceramica, la tazza, il quadro… sono andati in frantumi. Che fare, credere al cliente oppure ipotizzare che “ci voglia marciare un po’ su”?

Il prodotto non viene recapitato

Posta tracciata o no, corriere celere o meno: a volte capita che il pacco puff… sparisca nel nulla. A me è successo proprio poco tempo fa. Il codice non risultava registrato, la cliente ha atteso con pazienza ma nulla, scomparso.

Prevenire è meglio che curare

Vista la tipologia di problematiche che ci sono, una sola cosa appare evidente: bisogna agire preventivamente per evitare quanto più possibile che accadano.

Dunque è assolutamente necessario:

• Fare foto quanto più possibili fedeli all’originale. Sia nel colore che nelle proporzioni.
• Aiutare il cliente a capire. Spiegare quindi che un verde può risultare più o meno scuro a seconda dello schermo, mostrare oggetti di uso comune per far intuire le proporzioni, indicare sempre con la massima chiarezza taglie e misure.
• Scrivere ogni dettaglio nelle inserzioni, se vendi per esempio su Etsy; oppure comunicare TUTTO al momento dell’ordine. Con tutto si intende ogni piccola imperfezione, dettaglio, caratteristica.
• Mettere sempre in chiaro le condizioni di vendita. Su Etsy c’è una sezione specifica da compilare (guarda qui la mia), altrimenti sei tu a doverle comunicare a chi compra. Fatte salve le norme di legge, di cui parleremo tra poco, generalmente si evita il reso per prodotti personalizzati, per esempio.
• Imballare con la massima cura, soprattutto se spedisci oggetti fragili.
• Spedire con corrieri fidati e mettendo sempre in chiaro con loro le condizioni di vendita (nel caso sei tu il cliente, quindi se un pacco si perde tu rispondi con chi ha acquistato il tuo prodotto, e gli spedizionieri rispondono a te).

Nonostante tutto, può succedere comunque di andare incontro a un reclamo.

Cosa dice la legge

Le regole degli acquisti on-line sono normate dal decreto legislativo del 21 febbraio 2014, n. 21, che, in attuazione della direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori, modifica il codice del consumo (decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206).

La suddetta legge regola il diritto di recesso, e mette a disposizione del cliente 14 giorni dal momento dell’acquisto per comunicare che il prodotto, per qualsiasi motivo, non lo soddisfa. Da quel momento ha altre due settimane per rispedirlo indietro (a suo carico) .

Tu, come venditore, hai 14 giorni dal momento della comunicazione per restituire il denaro o spedire un prodotto in sostituzione, a seconda degli accordi che prenderai.

Mettere sempre la massima attenzione

Ecco che diventa fondamentale comunicare le tue condizioni di vendita, perché se i diritti sopra citati non si toccano, tu puoi specificare appunto che non accetti resi su prodotti realizzati appositamente per quel cliente. Oppure che non rimborsi le spese sostenute per la spedizione

Ovviamente, una cosa fondamentale per chi vende è cercare di offrire il miglior servizio possibile al compratore.

Mettiti nei suoi panni, cerca di capire cosa non lo ha soddisfatto, non lo aggredire e non dare mai per scontato che voglia fregarti. Per esempio, tornando agli ordini personalizzati, se quello che ha ricevuto non lo convince e non accetti il reso (giustamente), cerca di andargli incontro spiegando bene come utilizzarlo, offrendo uno sconto per un prossimo acquisto, oppure un piccolo omaggio. Vedi tu, a seconda della conversazione e del tipo di rapporto che si instaura.

Sempre senza mai farti mettere i piedi in testa, è chiaro.

Ma il cliente ha sempre ragione?

Perché, secondo me, il cliente non ha sempre ragione. Ci sono quelli aggressivi, quelli che in effetti provano ottenere rimborsi non dovuti, quelli che negano l’evidenza. Ed è con loro che si deve essere assertivi: gentili ma non col capo chino; fermi ma non prepotenti.

Per esempio, se un pacco viene perso dal corriere la responsabilità non è nostra, è bene specificarlo subito per non farsi mettere i piedi in testa. Faremo il possibile per rintracciare il pacco, parleremo con lo spedizioniere, cercheremo di andare incontro al cliente ma non possiamo prendere colpe, e oneri, che non abbiamo.

Risolvere i problemi con i clienti è possibile

In definitiva, si può dire che senza dubbio risolvere i problemi con i clienti è possibile, e che molto parte proprio da noi, prima dell’acquisto, mettendo le cose in chiaro e specificando bene tutto. Soprattutto, usando sempre la gentilezza e la cortesia.

E tu, hai mai dovuto reclamare per un’acquisto? Come ti sei trovato?